Як негативні відгуки на Amazon впливають на продажі? Що робити із негативними відгуками?

Якщо ви зацікавилися цією статтею то, можливо, вже отримали свої перші відгуки на Амазон. І швидше за все, вони вас не дуже втішили.

Розповідаємо, як працювати з негативними думками та трансформувати їх у плюси для свого бізнесу.

Як впливають відгуки на Амазон на ваш магазин

Як позитивні, так і негативні відгуки Амазон відіграють значну роль у прийнятті рішення покупцями, що, власне, є ключовим чинником успішних продажів. Крім того, вони впливають на:

1. Формування рейтингу товару.
2. Репутацію продавця та, як наслідок, довіру з боку цільової аудиторії.
3. Просування (позитивні думки можуть бути використані для просування через соціальні мережі та інші канали маркетингу або стати основою реклами).
4. Пошукову видачу на торговому майданчику.

Грамотні продавці також використовують негативні відгуки на Amazon для покращення своєї пропозиції. Адже чесна думка зі сторони допомагає побачити помилки та опрацювати слабкі моменти своєї роботи.

Ми радимо ставитись до відгуків саме з такої позиції: коментарі та пропозиції покупців — це стимул для розвитку, а не привід для паніки.

Загалом вплив негативних відгуків на рейтинг складно переоцінити. Тому, як тільки ви побачили низьку оцінку, потрібно починати діяти. Без паніки. Адже навіть якщо ваш товар — найкращий у світі, знайдеться той покупець, який не оцінить його переваг.

Крім того, рейтинг у 5 зірок може здаватися підозрілим (адже всі ми підсвідомо знаємо, що у світі немає нічого ідеального). Тож намагайтеся підтримувати його на рівні 4,3-4,7 — цього цілком достатньо, аби покупці вам вірили та спокійно робили замовлення.

Отже. Ви отримали поганий відгук на Амазон. Що робити?

1. Відповісти на коментар покупця. Виразіть свій жаль та запропонуйте вирішення проблеми, якщо це можливо. Це може допомогти покупцеві змінити свою думку та показати іншим потенційним клієнтам, що ви дбаєте про їх інтереси.
2. Виправити помилки. Якщо відгук вказує на конкретні проблеми з продуктом або сервісом, виправте їх та переконайтеся, що вони більше не виникатимуть у майбутньому.
3. Попросити оновити відгук. Якщо ви змогли вирішити проблему, попросіть покупця оновити свій відгук та поділитися новим досвідом.
4. Врахувати помилки. Використовуйте відгуки для покращення продукту (або сервісу, якщо отримали негативний відгук на продавця, а не на товар), щоб переконатися, що майбутні покупці не зіткнуться з тими ж самими проблемами.

3 прийоми, які допоможуть змінити негативну думку клієнта на позитивну

• Напишіть офіційну відповідь від імені директора або власника бізнесу. Це буде набагато ефективніше, ніж шаблонна фраза про те, «як нам шкода». Нехай клієнт відчує, що його думка настільки важлива, що сам власник відклав важливі справи та «взяв цю справу під особистий контроль».
• Спробуйте з’ясувати подробиці негативу в особистих повідомленнях (не починайте доводити відсутність провини у коментарях і тим більше не провокуйте початок дискусій).
• Запропонуйте щось, що загладить провину. Промокод для друга/подарунок до майбутньої покупки/знижку. При цьому, це теж краще робити при особистому спілкуванні, а не у суспільному просторі. Оскільки великий ризик, що деякі несумлінні покупці теж захочуть отримати від вас щось безкоштовно.

Насправді робота з відгуками на Amazon — це велике мистецтво. І іноді вам може знадобитися допомога професіоналів, щоб виправити критичну ситуацію. Наша команда готова допомогти вам не тільки в отриманні позитивних коментарів, а й у низці інших питань, пов’язаних із просуванням, маркетингом та веденням бізнесу.