Если вы заинтересовались данной статьей, то, возможно, уже получили свои первые отзывы на Амазон. И, скорее всего, они вас не сильно обрадовали.
Рассказываем, как работать с негативными мнениями и трансформировать их «в плюс» для своего бизнеса.
Как влияют отзывы на Амазон на ваш магазин
Как положительные, так и отрицательные отзывы на Амазон играют важную роль в принятии решения покупателями, что, по сути, является ключевым фактором успешных продаж. Кроме того, они воздействуют на:
- Формирование рейтинга продукта.
- Репутацию продавца и, как следствие, доверие со стороны целевой аудитории.
- Продвижение (положительные мнения могут использоваться для продвижения через социальные сети и другие каналы маркетинга или стать основой рекламы).
- Поисковую выдачу на торговой площадке.
Грамотные продавцы также используют негативные отзывы на Amazon для улучшения своего предложения. Ведь честное мнение со стороны помогает увидеть ошибки и проработать слабые моменты своей работы.
Мы рекомендуем относиться к откликам именно с такой позиции: комментарии и предложения покупателей — это стимул для развития, а не повод для паники.
| Кстати, можете даже не искать информацию о том, как удалить негативный отзыв на Amazon. Это строго запрещено правилами (площадка активно борется за объективность оценок). Однако, если вы уверены, что негативный комментарий — проделка конкурентов или можете доказать, что отклик содержит ложную информацию — смело обращайтесь в службу поддержки. |
В целом, влияние негативных отзывов на рейтинг сложно переоценить. Поэтому, как только вы увидели низкую оценку, нужно начинать действовать.
Без паники. Ведь даже если ваш товар — лучший в мире, найдется тот покупатель, который не оценит его достоинств.
Кроме того, рейтинг в 5 звезд может казаться подозрительным (ведь все мы подсознательно знаем, что в мире нет ничего идеального). Так что пытайтесь поддерживать его на уровне 4,3-4,7 — этого вполне достаточно, чтобы покупатели вам верили и спокойно делали заказ.
Итак. Вы получили плохой отзыв на Амазон. Что делать?
- Ответить на комментарий покупателя. Выразите свои сожаления и предложите решение проблемы, если это возможно. Это может помочь покупателю изменить свое мнение и показать другим потенциальным клиентам, что вы заботитесь об их интересах.
- Исправить ошибки. Если отклик указывает на конкретные проблемы с продуктом или сервисом, исправьте их и убедитесь, что они больше не будут возникать в будущем.
- Попросить обновить отклик. Если вы смогли решить проблему, попросите покупателя обновить свой отзыв и поделиться новым опытом.
- Учесть ошибки. Используйте отзывы для улучшения продукта (или сервиса, если получили негативный отзыв на продавца, а не на товар), чтобы убедиться, что будущие покупатели не столкнутся с теми же проблемами.
3 приема, которые помогут вам изменить негативное мнение клиента на позитивное
- Напишите официальный ответ от лица директора или владельца бизнеса. Это будет гораздо эффективней, нежели шаблонная фраза о том, «как нам жаль». Пусть клиент почувствует, что его мнение настолько важно, что сам владелец отложил важные дела и «взял это дело под личный контроль».
- Попробуйте выяснить подробности негатива в личных сообщениях (не начинайте доказывать свою невиновность в комментариях и уж тем более не провоцируйте начало дискуссий).
- Предложите что-то, что загладит вину. Промокод для друга/подарок к будущей покупке/скидку. При чем это тоже лучше делать при личном общении, а не в публичном пространстве. Так как велик риск, что недобросовестные покупатели тоже захотят получить от вас что-то бесплатно.
На самом деле, работа с отзывами на Amazon — это целое искусство. И иногда вам может потребоваться помощь профессионалов, чтобы исправить критическую ситуацию. Наша команда готова помочь вам не только в получении позитивных комментариев, но и в ряде других вопросов, связанных с продвижением, маркетингом и ведением бизнеса.
