Секрети побудови лояльної аудиторії на Amazon

Ми вже багато писали про те, як отримати лояльних клієнтів. Проте ніколи не давали визначення цього терміну. З одного боку, все очевидно: “лояльний” — це той клієнт, який робить більше однієї покупки.

З іншого боку: є сенс зануритися в цю тему глибше, аби зрозуміти приховані мотиви покупців та їх критерії вибору бренду. Розповідаємо, що цінує аудиторія на Amazon, які техніки та інструменти використовувати, щоб обійти конкурентів та підвищити кількість повторних продажів.

Чому варто боротися за лояльність аудиторії

Перш за все тому, що продати «старому» клієнту набагато дешевше і простіше: він вже має певний рівень довіри до компанії і, ймовірно, отримав приємні емоції та позитивний досвід (задоволений ставленням/якістю продукції/швидкістю обслуговування).

Але крім цього, лояльний клієнт стає для бренду безцінним маркетинговим інструментом:

• саме він залишає відгуки та підвищує активність у соцмережах своїми коментарями;
• бере участь в акціях та допомагає привернути до них увагу;
• радить бренд своїм друзям, сім’ї та знайомим, ділячись позитивним досвідом та переконуючи інших купувати у вас;
• саме він готовий до додаткових витрат.

Загалом лояльна аудиторія — це покупці на Амазон, які не тільки роблять покупки у вашого бренду, а й активно підтримують його, виступаючи як прихильники та агенти, запускають «радіо».

Що цінують клієнти Амазон і на який сервіс чекають від вашого бренду

Одну з ключових ролей у формуванні міжособистісних відносин відіграє довіра. І контакт «продавець-покупець» – не виняток. Тому перш, ніж говорити про лояльність, ми маємо освоїти побудову довірливих стосунків. Вони базуються на таких принципах: 

Чесність та прозорість

Ніколи не приховуйте інформацію, яка може бути важливою для прийняття рішення про покупку. Визнайте недоліки, якщо вони є, та запропонуйте рішення.

Доступність та швидкість

Надайте різні способи зв’язку, щоб клієнти могли звертатися до вас із запитаннями. Покупці на Amazon дуже «розбещені», вони високо цінують швидкий зворотний зв’язок.

Бонуси та привілеї

Клієнтам подобається відчувати себе особливими: організуйте програми та акції, які нагороджують «постійників». Наприклад: знижки на друге замовлення, промокоди до Дня Народження, подарунки на подяку за те, що вони обирають вас і т.д.

Регулярна комунікація

Покажіть аудиторії, що ви розумієте їх потреби та цінуєте лояльність. Використовуйте персоналізовані підходи у спілкуванні та пропозиціях. Надайте актуальну інформацію про ваш бренд та продукцію.

Побудова довіри – це постійний процес, який потребує часу та зусиль. Однак, якщо ви дотримуєтеся принципів чесності, якості, доступності та регулярності, то зможете переконати свою аудиторію в тому, що ви — гідний та надійний партнер.

Управління взаємодією із клієнтами (MYCE)

Тепер перейдемо до технічного боку питання. На Амазон нам у цьому допоможе Manage Your Customer Engagement (MYCE) – інструмент email-маркетингу, який дозволяє:

• налаштовувати розсилку листів на окремі (індивідуальні) аудиторії;
• проводити таргетовані (орієнтовані) рекламні кампанії;
• відстежувати показники успішності (кількість відкриттів, переходів, тощо).

Власне, за його допомогою ми отримуємо можливість підвищувати інтерес до бренду, просувати акції та нові продукти, спілкуватися з окремими сегментами ЦА.

«Що ж у цьому особливого та унікального?» — спитаєте ви. Адже це звичайний набір функцій будь-якого сервісу email-розсилок. Так, але MYCE працює всередині платформи і є безкоштовним. Крім того, за його допомогою ваша аудиторія на Амазон вже сегментована на 4 групи, з якими ви можете взаємодіяти:

1. Клієнти, які робили у вас замовлення понад 1 раз на рік.
2. Покупці з високими витратами (система відбирає 25% клієнтів вашого бренду, які найбільше витратили грошей за останні 12 місяців).
3. Підписники магазину.
4. Нові користувачі (вибірка з 5% покупців, чиї замовлення було здійснено відносно недавно).

Ми розуміємо, що для багатьох продавців на Amazon головним пріоритетом є встановлення ефективної взаємодії з клієнтами. Адже важливо не лише залучати нових користувачів, а й будувати міцні та взаємовигідні стосунки з уже існуючими. Маркетинг через електронну пошту є потужним інструментом для досягнення цієї мети, особливо при використанні функції “Управління взаємодією з клієнтами”(с) Бенджамін ХартманВіце-президент північноамериканського ринку Amazon

Для того, щоб скористатися інструментом адаптованої аудиторії, ви повинні бути зареєстровані в реєстрі брендів Amazon і мати не менше 100 підписників. Детальніше можна дізнатися на цій сторінці.

Якщо ваш бренд відповідає наведеним вище критеріям, ви одразу можете створювати email-кампанію в Seller Central: вибираємо Brands в головному меню → Customer Engagement → Create campaign.