Мы уже много писали о том, как заполучить лояльных клиентов. Но никогда не давали определение этому термину. С одной стороны, всё очевидно: «лояльный» — это тот клиент, который совершает больше одной покупки.
С другой: есть смысл нырнуть в эту тему поглубже, чтобы понять скрытые мотивы покупателей и их критерии выбора бренда. Рассказываем, что ценит аудитория на Amazon, какие техники и инструменты использовать, чтобы обойти конкурентов и повысить число повторных продаж.
Первоочередно потому, что продать «старому» клиенту гораздо дешевле и проще: он уже имеет определенный уровень доверия к компании и, вероятно, получил позитивные эмоции и положительный опыт (удовлетворен отношением/качеством продукции/скоростью обслуживания).
Но, помимо этого, лояльный клиент становится для бренда бесценным маркетинговым «инструментом»:
В целом, лояльная аудитория — это покупатели на Амазон, которые не только делают покупки у вашего бренда, но и активно поддерживают его, выступая как сторонники и агенты, запускают «сарафанное радио».
Одну из ключевых ролей в формировании межличностных отношений играет доверие. И контакт «продавец-покупатель» — не исключение. Поэтому прежде, чем говорить о лояльности, мы должны освоить построение доверительных связей. Они базируются на следующих принципах:
Честность и прозрачность
Никогда не скрывайте информацию, которая может быть важна для принятия решения о покупке. Признайте недостатки, если они есть, и предложите решение.
Доступность и скорость
Предоставьте различные способы связи, чтобы клиенты могли обращаться к вам с вопросами. Покупатели на Amazon весьма «избалованы», они высоко ценят быструю обратную связь.
Бонусы и привилегии
Клиентам нравится чувствовать себя особенными: организуйте программы и акции, которые награждают «постоянников». Например: скидки на повторный заказ, промокоды ко Дню Рождения, подарки в благодарность за то, что они выбирают вас и т.д.
Регулярная коммуникация
Покажите аудитории, что вы понимаете их потребности и цените их лояльность. Используйте персонализированные подходы в общении и предложениях. Предоставляйте актуальную информацию о вашем бренде и продукции.
Построение доверия — это постоянный процесс, который требует времени и усилий. Однако, если вы следуете принципам честности, качества, доступности и регулярности, то сможете убедить свою аудиторию в том, что вы достойный и надежный партнер.
Теперь перейдём к технической стороне вопроса. На Амазон нам в этом поможет Manage Your Customer Engagement (MYCE) — инструмент email-маркетинга, который позволяет:
Собственно, с его помощью мы получаем возможность повышать интерес к бренду, продвигать акции и новые продукты, коммуницировать с отдельными сегментами ЦА.
«Что же в этом особенного и уникального?» — спросите вы. Ведь это обычный набор функций любого сервиса для email-рассылок. Отчасти да, однако MYCE работает внутри платформы и является бесплатным. Кроме того, с его помощью ваша аудитория на Амазон уже сегментирована на 4 группы, с которыми вы можете взаимодействовать:
| Мы понимаем, что для многих продавцов на Amazon главным приоритетом является установить эффективное взаимодействие с клиентами. Ведь важно не только привлекать новых пользователей, но и строить прочные и взаимовыгодные отношения с уже существующими. Маркетинг по электронной почте представляет собой мощный инструмент для достижения этой цели, особенно при использовании функции “Управление взаимодействием с клиентами” (с) Бенджамин Хартман. Вице-президент североамериканского рынка Amazon |
Для того, чтобы воспользоваться инструментом адаптированной аудитории, вы должны быть зарегистрированы в реестре брендов Amazon и иметь не менее 100 подписчиков. Подробней можно узнать на этой странице.
Если же ваш бренд соответствует приведенным выше критериям, вы сразу можете создавать email-кампанию в Seller Central: выбираем Brands в главном меню → Customer Engagement → Create campaign.
Facebook
Whatsapp
Viber
Телефон