П’ятизірковий досвід: як забезпечити першокласне обслуговування покупців

Не будемо довго говорити про те, наскільки важливим є якісне обслуговування клієнтів для процвітання вашого бізнесу. Наведемо лише цікаву статистику з відкритих інтернет джерел: близько 85% компаній вважають, що їх сервіс бездоганний. Але при цьому лише 8% споживачів можуть це підтвердити.

Тому, для забезпечення дійсно якісного обслуговування, нам насамперед важливо знати, а за якими ж критеріями його оцінюють наші покупці.

Досвід користувача: що формує довіру та лояльність

Звичайно, очікування клієнтів можуть відрізнятися в залежності від індустрії, ніші, культурних особливостей та конкретних ситуацій. Наприклад, купуючи стілець на Amazon, ми очікуємо на швидку доставку: кожен день зволікання, чи то за вини продавця, чи транспортної компанії, підвищує градус незадоволеності. Але, якщо ми робимо замовлення на індивідуальне виробництво (скажімо, той же стілець з металу в стилі лофт за індивідуальними розмірами), то легко готові поступитися швидкістю і чекати стільки, скільки потрібно для отримання якісного результату.

Проте швидкість, безумовно, є одним з найважливіших параметрів якісного обслуговування. При чому, його можна розбити на кілька аспектів:

• швидкість відповіді від консультанта у разі виникнення будь-яких питань;
• швидкість обробки замовлення (уточнення наявності, підготовка, відправлення);
• швидкість доставки.

Другим критерієм багато покупців відзначають зручність здійснення покупок. Сюди відносяться:

• наявність повної та достовірної інформації в описі до продукту/послуги;
• можливість порівняння товарів з іншими;
• простий процес замовлення (без заповнення анкет та десятків кроків);
• якісні фото та наявність відео (найкраще в 3D);
• зручні для покупця способи оплати, їхня різноманітність;
• доступне повернення/обмін.

Так, це непрямі чинники, які безпосередньо не залежать від поведінки консультанта або менеджера магазину, однак без їх дотримання бізнесу складно буде забезпечити “п’ятизірковий досвід”.

Тепер обговоримо, як зробити так, щоб клієнт залишився задоволеним із позиції роботи відповідального співробітника.

Отже, перше правило хорошого продавця – підстроювання (розуміння потреб без нав’язування) та персоналізація. Люди цінують, коли обслуговування враховує їх індивідуальні уподобання. Це може включати корисні рекомендації або адаптацію послуг до конкретного запиту.

Звичайно, продавець має бути ввічливим, коректним та щиро зацікавленим. В деяких випадках доречний гумор.

Наприклад, співробітники підтримки Монобанку можуть продовжити текст пісні, який ви надішлете їм як інформаційний запит. Але це не позначається на репутації як мінус для серйозної фінансової установи.

“Вищий пілотаж” обслуговування – створення wow-ефекту. Простіше кажучи, коли бізнес робить щось для користувача, що виходить за межі стандартів. Наприклад: цінний подарунок до замовлення, купон на знижку, проведення фан-зустрічей, персональне привітання з Днем Народження, створення унікальних продуктів на замовлення і т.д. 

5 практичних порад, як покращити якість обслуговування клієнтів

1. Слухайте своїх покупців та реагуйте на їх зворотний зв’язок

Йдеться не лише про усунення недоліків із негативних відгуків. Ви можете подарувати клієнту почуття причетності, наприклад, організувавши конкурс на найкращу назву товару (з цінними призами). Або взяти на озброєння стратегію Starbucks, які регулярно доповнюють своє меню новими напоями, враховуючи тренди та запити користувачів.

  2. Станьте кращими за конкурентів

Немає нічого простішого та ефективнішого, ніж знайти негативні думки про своїх конкурентів та на їх основі скласти своєрідний чек-лист, щоб виключити подібні помилки у своїй діяльності.

3. Створюйте максимальну персоналізацію

Завдання цього пункту – викликати у клієнта почуття особливості та унікальності, значущості для вашого бізнесу. Так, бариста в кав’ярнях запам’ятовують побажання клієнтів та дивують їх запитаннями: “Як завжди, подвійне латте на кокосовому?”.

Це легко можна застосувати і в онлайн-маркетингу. Від базових привітань та знижок на День Народження до оригінальних розсилок.

Наприклад, невеликий бренд одягу з Instagram щорічно надсилає “колишнім” клієнтам листа наступного змісту: “Ми помітили, що ось уже рік ви не тішили себе новою сукнею від бренду ХХХ. Давайте виправимо це непорозуміння?

4. Продумайте додаткову цінність

Так, виробник шугарінг-пасти може запустити безкоштовний навчальний курс “Як стати майстром епіляції”. У результаті чого користувач, купуючи товар, отримує ще й можливість навчитися новій професії.

5. Утримуйте лояльність та інтерес покупців

Глобально, для бізнесу важливіше навіть не те, як добре обслужити покупця в моменті, а як, за рахунок якісного сервісу, отримати постійного клієнта. Для вирішення цього завдання відмінно підходять програми лояльності, акції та знижки.Також можна “зіграти” на спільних інтересах та цінностях зі своєю аудиторією. Приклад: Бренд, який обіцяє пожертвувати частину прибутку на благодійні організації або веде екологічне виробництво.