Пятизвездочный опыт: Как обеспечить превосходное обслуживание покупателей

Не будем долго разглагольствовать о том, насколько важно превосходное обслуживание клиентов для процветания вашего бизнеса. Приведем лишь интересную статистику из открытых интернет источников: около 85% компаний считают, что их сервис безупречен. Но при этом только 8% потребителей могут это подтвердить. 
Поэтому, для обеспечения действительно качественного обслуживания нам, в первую очередь, важно знать, а по каким же критериям его оценивают наши покупатели.

Пользовательский опыт: что формирует доверие и лояльность

Конечно, ожидания клиентов могут различаться в зависимости от индустрии, ниши, культурных особенностей и конкретных ситуаций. Например, покупая стул на Amazon, мы ожидаем быструю доставку: каждый день промедления, будь то вина продавца или транспортной компании, повышает градус неудовлетворенности. Но если же мы делаем заказ на индивидуальное производство (скажем, тот же стул из металла в стиле лофт по индивидуальным размерам), то легко готовы поступиться скоростью и ждать столько, сколько потребуется для получения качественного результата. 

Тем не менее, скорость, безусловно, один из важнейших параметров качественного обслуживания. При чем, его можно разбить на несколько аспектов: 

• скорость ответа от консультанта при возникновении каких-либо вопросов;
• скорость обработки заказа (уточнение наличия, подготовка, отправка);
• скорость доставки.
  

Вслед за этим, многие покупатели отмечают удобство совершения покупок. Сюда относятся: 

• наличие полной и достоверной информации в описании к продукту/услуге; 
• возможность сравнения товаров с другими; 
• простой процесс заказа (без заполнения анкет и десятков шагов); 
• качественные фото и наличие видео (лучше всего в 3D); 
• удобные для покупателя способы оплаты, их разнообразие;
• доступный возврат/обмен.
  

Да, это косвенные факторы, которые не зависят напрямую от поведения консультанта или менеджера магазина, однако без их соблюдения бизнесу сложно будет обеспечить “пятизвездочный опыт”.

Теперь обсудим, как сделать, чтобы клиент остался довольным с позиции работы ответственного сотрудника.
Итак, первое правило хорошего продавца — подстройка (понимание потребностей без навязывания) и персонализация. Люди ценят, когда обслуживание учитывает их индивидуальные предпочтения. Это может включать в себя полезные рекомендации или адаптацию услуг к конкретному запросу. 

Конечно, продавец обязан быть вежливым, корректным и искренне заинтересованным. Но в некоторых случаях уместен юмор.
Например, сотрудники поддержки Монобанка могут продолжить текст песни, который вы пришлете им в качестве информационного запроса. Но это никак не отражается на репутации серьезной финансовой организации.

“Высший пилотаж” обслуживания  — создание wow-эффекта. Проще говоря, когда бизнес делает что-то для пользователя, что выходит за рамки “стандартов”. Например: ценный подарок к заказу, скидочный купон, проведение фан-встреч, персональное поздравление с Днем Рождения, создание уникальных продуктов под заказ и т.д.

5 практических советов, как улучшить качество обслуживания клиентов

1. Слушайте своих покупателей и реагируйте на их обратную связь 

И речь не только об устранении недостатков из негативных отзывов. Вы можете подарить клиенту чувство причастности, например, организовав конкурс на лучшее название товара (с ценными призами). Или взять на вооружение стратегию Starbucks, которые регулярно дополняют своё меню новыми напитками, учитывая тренды в пользовательской индустрии. 

 2. Станьте лучше конкурентов

Нет ничего проще и эффективней, чем найти негативные мнения о своих конкурентах и на их основе составить своеобразный чек-лист, чтобы исключить подобные оплошности в своей деятельности. 

3. Создавайте максимальную персонализацию

Задача этого пункта вызвать у клиента чувство особенности и уникальности, значимости для вашего бизнеса. Так, бариста в кофейнях запоминают пожелания клиентов и удивляют их вопросами: “Как всегда, двойной латте на кокосовом?”.
Это легко применимо и в онлайн-маркетинге. От базовых поздравлений и скидок на День Рождения до оригинальных рассылок.
Например, небольшой бренд одежды из Instagram раз в год отправляет “бывшим” клиентам письмо следующего содержания: “ Мы заметили, что вот уже год вы не радовали себя новым платьем от бренда ХХХ. Давайте исправим это недоразумение?” 

4. Продумайте дополнительную ценность

Так, производитель шугаринг-пасты может запустить бесплатный обучающий курс “Как стать мастером эпиляции”. В итоге клиент покупая продукт, обретает ещё и возможность обучиться новой профессии. 

5. Удерживайте лояльность и интерес покупателей

Глобально, для бизнеса важнее даже не то, как хорошо обслужить клиента в моменте, а как за счёт качественного сервиса получить постоянного клиента. Для решения этой задачи отлично подойдут программы лояльности, акции и скидки.
Также можно “сыграть” на общих интересах и ценностях со своей аудиторией. Пример: Бренд, который обещает пожертвовать часть прибыли на благотворительные организации или ведет экологически устойчивое производство.