Все про відгуки на Etsy

Не буде відкриттям, що відгуки про магазин відіграють ключову роль у створенні репутації, оскільки:

а) формують думку про вас у потенційних покупців;

б) підвищують рейтинг на платформі та видимість магазину у загальній видачі;

в) є сильним маркетинговим інструментом.

Тому отримання відгуків на Etsy — одне з найпріоритетніших завдань для кожного селера. Сподіваємося, рекомендації з цієї статті допоможуть вам розібратися у питанні та вивести продажі бренду на принципово новий рівень.

Базові принципи

На Etsy є кілька правил щодо відгуків, які покликані забезпечити їх справедливість і достовірність:

1. Рецензії мають бути засновані на факті купівлі або досвіді використання товару/послуги. Це означає, що вони не можуть бути написані з пліток або засновані на упередженості.

2. Заборонено маніпулювати відгуками, включаючи їх фальсифікацію, купівлю або тиск на покупців для написання позитивних рецензій.

Важливо! Продавець не має права просити ПОЗИТИВНИЙ відгук. Проте, не заборонено прохання поділитися чесним враженням. Якщо ви пропонуєте будь-які бонуси або стимули за коментування, це має бути чесно та об’єктивно розкрито.

3. Etsy має право видаляти відгуки, що порушують правила платформи: рецензії з нецензурною лексикою, які містять конфіденційні дані або образливі вирази.

4. Продавці мають право відповідати на відгуки. Але це стосується лише НЕГАТИВНИХ рецензій. При цьому, після офіційної відповіді від бренду клієнт вже не зможе змінити написаний раніше текст або кількість зірок.

5. Платформа дає 100 днів те, щоб клієнт поділився отриманими враженнями. Дні починають рахуватись від орієнтовної дату доставки товару або з моменту завантаження (для цифрових продуктів).

Також, протягом вищезгаданих 100 днів, клієнти можуть змінювати свої відгуки. Etsy дає їм можливість отримати досвід користувача. Наприклад, замовлення прийшло вчасно, в повній комплектації і замовнику все сподобалося – він ставить п’ять зірок. Але через 2 тижні з’ясовується, що товар не відповідає заявленій якості (щось відвалилося, злізла фарба, розійшлися шви, тощо) — людина має право змінити рецензію на негативну, щоб попередити продавця та інших покупців про такий факт.

Як отримувати позитивні відгуки покупців

Насправді, у продавця не так багато інструментів для вирішення такого завдання. А точніше, лише два:

1. Листівки до замовлення, що містять прохання поділитися враженнями від покупки (також можна додати купони на знижку, що збільшить шанс на прихильність клієнта).

2. Пряме звернення з проханням приділити кілька хвилин і допомогти магазину стати кращим та розвиватися.

Важливо пам’ятати, що люди залишають рецензії лише тоді, коли здобули якусь емоцію. Тобто недостатньо, щоб товар просто відповідав опису, а доставка була виконана вчасно. Тому чудовим варіантом буде додати до замовлення якісь несподівані милі подарунки: шпильки, магнітики, ручки, солодощі — те, що викличе вау-ефект, але не позначиться на собівартості.

Також важливе пакування – намагайтеся зробити його максимально якісним та цікавим, навіть для недорогих товарів. Брендуйте коробку, додавайте цікаве наповнення (блискітки, поролонові серця, пінопластові кульки, тощо).

Часто причиною негативу стає не сам товар, а ставлення продавця (індивідуальне обслуговування). Так, у прикладі нижче, покупець скаржиться, що йому довелося дуже довго чекати на відповіді від магазину.

Врахуйте цей факт і намагайтеся забезпечити активну підтримку клієнтів як під час, так і після покупки.

Робота з негативом

На жаль, іноді ви не можете вгадати, чому клієнт ставить низьку оцінку. Наприклад, товар сподобався (absolutely beautiful!), але людина оцінила його в 4 зірки, без пояснювального коментаря.

Головне у таких ситуаціях зберегти спокій і не піддаватися спокусі написати емоційну відповідь. Пам’ятайте, що навіть негативний відгук може стати можливістю покращити ваш бізнес та звернути увагу на моменти, які потребують доопрацювання.

Якщо покупець висуває конкретні претензії, запропонуйте рішення. Це може бути: повернення грошей, обміну товару або надання знижки на наступну покупку.

Порада! Не поспішайте одразу офіційно відповідати на негативні рецензії на сторінці товару. Як ми писали вище, після вашої відповіді покупець не може змінити відгук. Тому краще спробувати домовитися через особисте спілкування і вирішити непорозуміння, що виникли.

Резюме. Відгуки на Etsy є невід’ємною частиною успішного просування бренду. Ви можете стимулювати їх отримання як створюючи вау-ефект від покупки, так і за допомогою прямого прохання.

Надавайте якісні товари, відмінне обслуговування та активну підтримку. Пам’ятайте, що важливо поважати думку клієнтів та створювати позитивний досвід співпраці, який надихатиме залишати відгуки.