Как негативные отзывы на Amazon влияют на продажи? Что делать с отрицательными отзывами?

Если вы заинтересовались данной статьей, то, возможно, уже получили свои первые отзывы на Амазон. И, скорее всего, они вас не сильно обрадовали.
Рассказываем, как работать с негативными мнениями и трансформировать их «в плюс» для своего бизнеса. 

Как влияют отзывы на Амазон на ваш магазин 

Как положительные, так и отрицательные отзывы на Амазон играют важную роль в принятии решения покупателями, что, по сути, является ключевым фактором успешных продаж. Кроме того, они воздействуют на:

1. Формирование рейтинга продукта. 
2. Репутацию продавца и, как следствие, доверие со стороны целевой аудитории.
3. Продвижение (положительные мнения могут использоваться для продвижения через социальные сети и другие каналы маркетинга или стать основой рекламы).
4. Поисковую выдачу на торговой площадке. 

Грамотные продавцы также используют негативные отзывы на Amazon для улучшения своего предложения. Ведь честное мнение со стороны помогает увидеть ошибки и проработать слабые моменты своей работы. 

Мы рекомендуем относиться к откликам именно с такой позиции: комментарии и предложения покупателей — это стимул для развития, а не повод для паники. 

В целом, влияние негативных отзывов на рейтинг сложно переоценить. Поэтому, как только вы увидели низкую оценку, нужно начинать действовать.
Без паники. Ведь даже если ваш товар — лучший в мире, найдется тот покупатель, который не оценит его достоинств.

Кроме того, рейтинг в 5 звезд может казаться подозрительным (ведь все мы подсознательно знаем, что в мире нет ничего идеального). Так что пытайтесь поддерживать его на уровне 4,3-4,7 — этого вполне достаточно, чтобы покупатели вам верили и спокойно делали заказ. 

Итак. Вы получили плохой отзыв на Амазон. Что делать? 

1. Ответить на комментарий покупателя. Выразите свои сожаления и предложите решение проблемы, если это возможно. Это может помочь покупателю изменить свое мнение и показать другим потенциальным клиентам, что вы заботитесь об их интересах.
2. Исправить ошибки. Если отклик указывает на конкретные проблемы с продуктом или сервисом, исправьте их и убедитесь, что они больше не будут возникать в будущем.
3. Попросить обновить отклик. Если вы смогли решить проблему, попросите покупателя обновить свой отзыв и поделиться новым опытом.
4. Учесть ошибки. Используйте отзывы для улучшения продукта (или сервиса, если получили негативный отзыв на продавца, а не на товар), чтобы убедиться, что будущие покупатели не столкнутся с теми же проблемами. 

3 приема, которые помогут вам изменить негативное мнение клиента на позитивное

• Напишите официальный ответ от лица директора или владельца бизнеса. Это будет гораздо эффективней, нежели шаблонная фраза о том, «как нам жаль». Пусть клиент почувствует, что его мнение настолько важно, что сам владелец отложил важные дела и «взял это дело под личный контроль».
• Попробуйте выяснить подробности негатива в личных сообщениях (не начинайте доказывать свою невиновность в комментариях и уж тем более не провоцируйте начало дискуссий). 
• Предложите что-то, что загладит вину. Промокод для друга/подарок к будущей покупке/скидку. При чем это тоже лучше делать при личном общении, а не в публичном пространстве. Так как велик риск, что недобросовестные покупатели тоже захотят получить от вас что-то бесплатно. 

На самом деле, работа с отзывами на Amazon — это целое искусство. И иногда вам может потребоваться помощь профессионалов, чтобы исправить критическую ситуацию. Наша команда готова помочь вам не только в получении позитивных комментариев, но и в ряде других вопросов, связанных с продвижением, маркетингом и ведением бизнеса.