Всё про отзывы на Etsy

Не будет открытием, что отзывы о магазине играют ключевую роль в репутации продавца, так как:

а) формируют мнение о вас у потенциальных покупателей;
б) повышают рейтинг на платформе и видимость магазина в общей выдаче;
в) являются сильным маркетинговым инструментом.

Поэтому получение отзывов на Etsy — одна из приоритетнейших задач для каждого селлера. Надеемся, рекомендации из данной статьи помогут вам разобраться в вопросе и вывести продажи бренда на принципиально новый уровень.

Базовые принципы

На Etsy есть несколько правил, касающихся отзывов, которые призваны обеспечить их справедливость и достоверность:

Рецензии должны быть основаны на факте покупки или опыте использования товара/услуги. Это означает, что они не могут быть написаны понаслышке или основаны на предвзятости.

Запрещено манипулировать отзывами, включая их фальсификацию, покупку или давление на покупателей для написания позитивных рецензий.

Важно! Продавец не имеет права просить ПОЗИТИВНЫЙ отклик. Однако просьбы поделиться честными впечатлениями не запрещены. Если вы предлагаете какие-либо бонусы или стимулы за оставление отзыва, это должно быть честно и объективно раскрыто.

Etsy имеет право удалить отклики, нарушающие правила платформы: рецензии с нецензурной лексикой, содержащие конфиденциальные данные или оскорбления.

Продавцы имеют право отвечать на отзывы. Но это касается только НЕГАТИВНЫХ рецензий. При этом, после официального ответа от бренда, клиент уже не сможет изменить написанный ранее текст или количество звёзд.

Платформа дает 100 дней на то, чтобы клиент поделился полученными впечатлениями. Дни считаются с ориентировочной даты доставки товара или момента загрузки (для цифровых продуктов).

Также, в течение вышеуказанных 100 дней клиенты могут изменять свои отзывы. Etsy даёт им возможность получить пользовательский опыт. Например, заказ пришел вовремя, в полной комплектации и заказчику всё понравилось — он ставит 5 звёзд. Но через 2 недели выясняется, что товар не соответствует заявленному качеству (что-то отвалилось, слезла краска, разошлись швы и т.п.) — человек вправе изменить рецензию на негативную, чтобы предупредить продавца и других покупателей о подобном факте.

Как получать позитивные отзывы покупателей

На самом деле у продавца не так много инструментов для решения подобной задачи. А точнее, всего два:

1. Открытки к заказу с просьбой поделиться впечатлениями от покупки (также можно добавить скидочные купоны, что увеличит шанс на благосклонность клиента).

2. Прямое обращение с просьбой уделить несколько минут и помочь магазину стать лучше и развиваться.

Важно помнить, что люди оставляют рецензии только тогда, когда получили какую-то эмоцию. Т.е. недостаточно, чтобы товар просто соответствовал описанию, а доставка была выполнена в срок. Поэтому отличным выходом будет добавить к заказу какие-то неожиданные милые подарки: заколки, магнитики, ручки, сладости — то, что вызовет вау-эффект, но при этом незначительно отразится на себестоимости.

Также важна упаковка — старайтесь сделать её максимально качественной и интересной, даже для недорогих товаров. Брендируйте коробку, добавляйте интересное наполнение (блестки, поролоновые сердечки, пенопластовые шарики и т.д).

Часто причиной негатива становится не сам товар, а отношение продавца (индивидуальное обслуживание). Так, в примере ниже, покупатель жалуется, что ему приходилось очень долго ждать ответов от магазина.

Учтите этот факт и старайтесь обеспечить активную поддержку клиентов, как во время, так и после покупки.

Работа с негативом

К сожалению, иногда вы не можете угадать, почему клиент ставит вам низкую оценку. Например, товар понравился (absolutely beautiful!), но человек оценил его в 4 звезды без внятного комментария.

Главное в таких ситуациях сохранить спокойствие и не поддаваться искушению написать негативный эмоциональный ответ. Помните, что даже негативный отзыв может стать возможностью улучшить ваш бизнес и обратить внимание на области, которые требуют доработки.

Если же покупатель выдвигает конкретные претензии, предложите решение. Это может быть возврат денег, обмен товара или предоставление скидки на следующую покупку.

Совет! Не спешите сразу же отвечать на негативные рецензии. Как мы писали выше, после вашего ответа покупатель уже не сможет изменить отзыв. Поэтому лучше попробовать “договориться” через личное общение и решить возникшие недоразумения.

Резюме. Etsy-отзывы являются неотъемлемой частью успешного продвижения. Вы можете стимулировать их получение, как создавая вау-эффект от покупки, так и посредством прямой просьбы.

Предоставляйте качественные товары, отличное обслуживание и активную поддержку. Помните, что важно уважать мнение клиентов и создавать положительный опыт сотрудничества, который будет вдохновлять на оставление отзывов.