Секреты построения лояльной аудитории на Amazon

Мы уже много писали о том, как заполучить лояльных клиентов. Но никогда не давали определение этому термину. С одной стороны, всё очевидно: «лояльный» — это тот клиент, который совершает больше одной покупки.

С другой: есть смысл нырнуть в эту тему поглубже, чтобы понять скрытые мотивы покупателей и их критерии выбора бренда. Рассказываем, что ценит аудитория на Amazon, какие техники и инструменты использовать, чтобы обойти конкурентов и повысить число повторных продаж. 

Почему стоит бороться за лояльностью аудитории 

Первоочередно потому, что продать «старому» клиенту гораздо дешевле и проще: он уже имеет определенный уровень доверия к компании и, вероятно, получил позитивные эмоции и положительный опыт (удовлетворен отношением/качеством продукции/скоростью обслуживания). 

Но, помимо этого, лояльный клиент становится для бренда бесценным маркетинговым «инструментом»: 

• именно он оставляет отзывы и повышает активность в соцсетях своими комментариями; 
• участвует в акциях и помогает привлечь к ним внимание; 
• рекомендует бренд своим друзьям, семье и знакомым, делясь положительным опытом и убеждая других покупать у вас; 
• именно он готов к дополнительным расходам. 

В целом, лояльная аудитория — это покупатели на Амазон, которые не только делают покупки у вашего бренда, но и активно поддерживают его, выступая как сторонники и агенты, запускают «сарафанное радио». 

Что ценят клиенты Амазон и какой сервис ждут от вашего бренда 

Одну из ключевых ролей в формировании межличностных отношений играет доверие. И контакт «продавец-покупатель» — не исключение. Поэтому прежде, чем говорить о лояльности, мы должны освоить построение доверительных связей. Они базируются на следующих принципах: 

Честность и прозрачность

Никогда не скрывайте информацию, которая может быть важна для принятия решения о покупке. Признайте недостатки, если они есть, и предложите решение.

Доступность и скорость

Предоставьте различные способы связи, чтобы клиенты могли обращаться к вам с вопросами. Покупатели на Amazon весьма «избалованы», они высоко ценят быструю обратную связь. 

Бонусы и привилегии

Клиентам нравится чувствовать себя особенными: организуйте программы и акции, которые награждают «постоянников». Например: скидки на повторный заказ, промокоды ко Дню Рождения, подарки в благодарность за то, что они выбирают вас и т.д. 

Регулярная коммуникация

Покажите аудитории, что вы понимаете их потребности и цените их лояльность. Используйте персонализированные подходы в общении и предложениях.  Предоставляйте актуальную информацию о вашем бренде и продукции.

Построение доверия — это постоянный процесс, который требует времени и усилий. Однако, если вы следуете принципам честности, качества, доступности и регулярности, то сможете убедить свою аудиторию в том, что вы достойный и надежный партнер.

Управление взаимодействием с клиентами (MYCE) 

Теперь перейдём к технической стороне вопроса. На Амазон нам в этом поможет Manage Your Customer Engagement (MYCE) — инструмент email-маркетинга, который позволяет: 

• настраивать рассылку писем на отдельные (индивидуальные) аудитории; 
• проводить таргетированные (нацеленные) рекламные кампании; 
• отслеживать показатели успешности (количество открытий, переходов и т.д).  

Собственно, с его помощью мы получаем возможность повышать интерес к бренду, продвигать акции и новые продукты, коммуницировать с отдельными сегментами ЦА. 

«Что же в этом особенного и уникального?» — спросите вы. Ведь это обычный набор функций любого сервиса для email-рассылок. Отчасти да, однако MYCE работает внутри платформы и является бесплатным. Кроме того, с его помощью ваша аудитория на Амазон уже сегментирована на 4 группы, с которыми вы можете взаимодействовать: 

1. Клиенты, которые делали у вас заказ более 1 раза за год. 
2. Покупатели с высокими расходами (система отбирает 25% клиентов вашего бренда, которые потратили больше всего денег за последние 12 месяцев). 
3. Подписчики магазина. 
4. Новые пользователи (выборка из 5% покупателей, чьи заказы были осуществлены относительно недавно). 

Мы понимаем, что для многих продавцов на Amazon главным приоритетом является установить эффективное взаимодействие с клиентами. Ведь важно не только привлекать новых пользователей, но и строить прочные и взаимовыгодные отношения с уже существующими. Маркетинг по электронной почте представляет собой мощный инструмент для достижения этой цели, особенно при использовании функции “Управление взаимодействием с клиентами” (с) Бенджамин Хартман. Вице-президент североамериканского рынка Amazon

Для того, чтобы воспользоваться инструментом адаптированной аудитории, вы должны быть зарегистрированы в реестре брендов Amazon и иметь не менее 100 подписчиков. Подробней можно узнать на этой странице. 

Если же ваш бренд соответствует приведенным выше критериям, вы сразу можете создавать email-кампанию в Seller Central: выбираем Brands в главном меню → Customer Engagement → Create campaign.