Что происходит с возвратами на amazon? Детальный обзор?

Одна из самых раздражающих ситуаций для продавцов на Amazon — возврат товара. И дело не столько в том, что с ней связана какая-то новая «головная боль», сколько в зачастую отсутствующих объективных причинах такого поступка покупателя. Пользуясь лояльными условиями площадки, многие люди делают необдуманные заказы, берут товары для сравнения или «просто посмотреть». То есть возврат ≠ брак или ошибка с вашей стороны.

Одна из достаточно частых причин возвратов «несанкционированное приобретение» — зачастую это заказы, сделанные детьми без согласия родителей. Также под этим термином могут подразумеваться мошеннические операции.

Но не будем нагнетать, ведь для продавцов в 90% случаев такие операции не доставляют критических неудобств.

Какая у Amazon политика возврата товаров

Обычный срок, отведенный для возврата, составляет 30 календарных дней с даты получения посылки. Для некоторых категорий (например, детские игрушки или подарки из Birthday Gift List) он увеличен до 90 дней. В исключительных случаях срок может быть продлен до 1 года (действительно для Amazon Elements, Wickedly Prime и т.п.).

В целом, политику площадки в этом вопросе можно назвать достаточно щедрой. С одной стороны это поощряет покупателей тратить больше денег. С другой — принуждает продавцов без споров оформлять почти каждый возврат. Amazon даже не спросит вас, готовы ли вы принять товар обратно, ведь большинство запросов обрабатываются автоматически (это касается магазинов, работающих по модели FBA).

Очень часто площадка сперва вернет деньги покупателю, а уже потом будет разбираться не поврежден ли товар. И тут как раз тот случай, когда щедрость политики затронула и продавцов. Если посылка вернулась на склад в ненадлежащем виде, а сам продукт оказался с дефектом (и в этом нет вины производителя или вашей), то Амазон зачислит баланс продавца его полную стоимость. 
Также важно, что возврат заказа с Амазон осуществляется не из всех категорий. Так, покупатели не вправе обменивать индивидуальные и некоторые некоторые ювелирные изделия, онлайн-подписки, бакалею, медикаменты, насекомых. Подробней об этом сказано в соответствующем разделе правил.

Что же происходит с возвратами на Amazon?

Товар заново попадает в преп-центр. Если он целый и сохранил хороший вид, то его переупаковают и отправляют обратно на склад. То есть, он возвращается на ваш баланс и готов к повторной продаже. 

Если же продукт поврежден, есть несколько возможных вариантов исхода событий:

• вы оформляете удаление позиции и получаете назад комиссию, налоги и сумму, равную её стоимости (при условии, что вина за повреждение на Амазоне или покупателе);

• товар попадает в категорию «невыполненный», вы возвращаете себе комиссию за закрытие сделки (при условии, что нынешняя неликвидность позиции — ваша вина); 

• возможна перепродажа как б/у товар в рамках программы Grade and Resell (для этого нужно выполнить перерегистрацию и создать новое объявление); 

• участники ФБА могут подать заявление на ликвидацию и получить до 10% от оценочной стоимости; 

• вы можете пожертвовать продукцию благотворительным организациям, избежав платы за утилизацию (опция FBA Donations).

Может ли продавец менять условия возвратов? 

Да, такое возможно. Но исключительно для тех, кто работает по модели Fulfillment by Merchant (то есть самостоятельно отправляет посылки покупателю, не задействуя склады и преп-центры торговой площадки).

Влияют ли такие ситуации на репутацию магазина? 

Однозначно. И речь не только о негативных отзывах. Большой процент дефектности напрямую снижает здоровье аккаунта и позицию в общем рейтинге. Большое количество возвратов может привести к блокировке аккаунта.

Как снизить процент возвратов и можно ли вовсе их исключить?

К сожалению, полностью оградить себя вы не сможете. Но всегда важно работать над качеством продукции, предоставлять покупателю подробные описания, грамотный фото- и полезный видеоконтент. 
Как видите, процесс возврата на Амазон достаточно комфортный для обеих сторон сделки. И всё же мы желаем продавцам как можно меньше сталкиваться с подобными ситуациями и напоминаем, что специалисты Nexus с радостью помогут вам в любом вопросе, который связан с бизнесом на Амазон.